| |
User eXperience
使用性 | 主要集中在用戶的使用體驗，強調以使用者為中心，其包含：介面設計、視覺風格、色彩搭配、可使用性、程式效能、功能運作、心理分析等元素，重點通常僅是放在使用產品的「過程」與「經驗」。甚至常被窄化為數位產品如 APP 等的體驗。
|
Customer eXperience
感受度 | 指的是全渠道、全通路的體驗，包含顧客對一個公司或品牌各個接觸點的體驗與感覺，從產品、實體店面、線上服務、電話客服等等都在範圍內。而 CX 策略的主要目標便是使商業策略與顧客的整體體驗一致，藉由顧客滿意度來強化：留存率（該顧客持續與公司往來的可能性）、豐富性（該顧客從公司購買額外的產品與服務的可能性）、擁護度（該顧客將公司推薦給其他人的可能性）。
|
Service Design
幸福感 | ？ ？ ？ |
|
- 作者：茶山
- 出版社：上奇時代
- 出版日期：2016年09月14日
|
服務設計從由外而內規畫，但服務意識須由內而外自然發生；因為好的服務是在服務前、服務中、服務後等各個階段都要被加以建立，以計程車為例：
| →服務前→ | →服務中→ | →服務後 ∞ |
- 好的叫車方式(如APP)
- 乾淨車體內外環境
- 親切問候
- 專業著裝(如制服、西裝)
|
- 不繞路或亂加價
- 平穩車速
- 注意行車安全
- 適當空調
- 不強加政治見解或硬聊
|
- 正確找零
- 親切提醒別遺落東西
- 真心要乘客慢慢下車注意安全
- 可用APP鼓勵駕駛或建議改善點
|
服務設計的重點和流程改造不同，不是要改善效率而是要在過程中注入情感，並注意對象的感受，用戶用這服務為了啥？所以想到他的下一步要做啥？？再提供接續服務加值。不論是在線上、線下，都要強調回饋感，痛點在哪，服務就在哪!! 所以是思考如何提高對用戶的服務效果，因為服務設計價值 = 使用價值 + 響應價值 + 關懷價值
那如何開始？
＃(1)＃先想想自己是誰
- 自己專長的領域在哪？
- 和自己專長相依的領域有哪些？
- 未來將要延伸出去的領域會多遠？
然後不忘初心，知道自己的願景(Vision)，並持續扮演好自己的角色。
＃(2)＃知道你的用戶是誰
前述自己的相關領域裡的利益相關者是誰？包括了用戶和非用戶；有沒有辦法面向這些利益相關者的前台、和支援前台的更大後台？ 可透過結合串聯起服務生態系(全面 + 系統 + 閉環)。
＃(3)＃定義用戶的問題(痛點)
服務創新不是從無到有，而是從量變到質變的過程；思考用戶體驗不足之處，然後定義整體服務系統的問題，不單單是線上也該包括線下，並思考這個問題改善後對人(用戶)的影響。然後，思考能否做到最好，或是該直接承認不足處，但爭取用戶理解 並用其他方式積極回饋用戶。
＃(4)＃和其他競爭者差異化的解決方案
- 差異化 = 產品、人員、形象、服務；方法可以有很多種但不變的核心是對『人』的關懷，思考如何在『合適的地方』、『合適的時間』為『合適的對象』提供『合適的服務』；
- 不是給予用戶越多就越好，而是要解決問題又同時滿足用戶的成就感，所以不是包山包海都做完，而是留些重要但簡單的事給用戶參與。並即時回應用戶，使他有安全感，讓他知道自己會被帶到哪
我們沒有第二次機會給別人留下第一印象，所以要用洪荒之力讓整個公司與組織，去配合新的服務生態系來改造。
＃(5)＃強化幸福感的傳遞
要有跨領域的思維，要提出自然、貼心、隨時並不被察覺的服務，
- 每個接觸點該重視的是『情感跟體驗』，而非『效率與效益』；想節約時間的方式有很多種，可以是提高效率、簡化步驟，也可以是透過各種貼心和優雅的服務，讓用戶不覺時間被浪費
- 要連續在接觸點用心創造『連續地貼心』，才能成為一個好的接觸點；而當連續有三個好的接觸點後，才有機會變成感動人心的服務
這些延伸出來的額外加值，才會讓人驚豔，例如大型歌舞秀「宋城千古情」在表演到採茶時，會隨之奉上一杯春茶，給予觀眾額外的驚喜。
※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※
無論從事哪個領域，
我們做的不僅僅是一件事情或工作，
而是透過事情或工作，
塑造品格、傳遞氣節，甚至是幸福感；
這才是服務設計的內涵，擁有著對用戶的服務意識和廣泛的社會責任，這樣才能成為企業的軟實力；因為標準化的服務易學，非標準化的內函難以被複製。就像是星巴克雖然服務標準化，但卻成為它的差異化優勢；因為給予消費者到哪裡都相同的歸屬感，又可以約會、看書或談生意等給消費者的附加價值，那麼這種獨特又美好的印記就會讓其他競爭者難以成功移植。
※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※
