他們先無視於你，然後嘲笑你，接著阻止你，再來就是你的勝利之日了
~ 印度聖雄 甘地(Gandhi)
- 作者：謝家華 (Tony Hsieh)
- 譯者：謝傳剛
- 出版社：大是文化
- 出版日期：2011年01月20日
- 我的推薦指數：★★★★★
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童年創業篇
童年創業篇
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蚯蚓農場
由於發現賣蚯蚓好像很好賺，而且蚯蚓切一半還會繼續活。感覺真是太容易了。所以就央求爸媽買一盒蚯蚓，養在戶外。每天澆雞蛋，祈禱快快生出超多、超大隻的蚯蚓，然後就可以喀~ (小編：畫面太慘忍剪掉)。不過，可惜一個月之後，卻發現一隻都沒看見。或許是被小鳥給吃光了吧。
感想
顯然，投入不熟悉的產業是容易遭遇不明的風險。
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賣二手商品
後來想可以幫忙鄰居做二手商品出清。每個人家裡肯定都會有不要的東西，就幫忙做拍賣，然後賺點零用錢。很有生意頭腦的Tony知道，要有show girl 才會吸引目光，所以就要鄰居大女孩穿上很可愛小洋裝裝小女孩。而且，還設檸檬水攤，順便賣飲料。果然，引起了注意，二手商品銷路不錯。不過，他發現真正讓他賺到錢的卻是附帶賣的飲料。而且，還要看鄰居有沒二手商品可賣。所以，後來這門生意就無疾而終了。
感想
果然，有行銷噱頭才能吸引到人潮；有附加價值才是能賺到錢。不過，若沒有穩定的供應鏈，再棒生意也會發生無法經營的危機。
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送報與辦報
所以Tony決定做一份可以長期維持的事業，因此就當起送報生。不過，聰明的他馬上就發現，送報遠不如辦報好賺。利潤其實都是報社賺走了。因此，就創辦了自己的報紙，寫些學校、社區的趣聞。只可惜，銷路不太佳。所以，就畫下休止符。
感想
顯然，從小有創業頭腦的人就是會看出不一樣的地方。只是，創業並不容易。看別人輕鬆賺到別人的錢，並不代表自己也能複製。顯然，還是要找到自己能做、會做的事業經營，才是妥當的。
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在暑假賣聖誕卡
Tony並不放棄，心想做送報的勞力工作賺太少，辦報又銷路不佳。那不如找一個好的商品來幫忙銷售總行吧。所以就在暑假開始賣耶誕卡，幫助人們提早準備聖誕節。不過，顯然時機不太對，太早了一點。Tony很快就發現情況不如想像而停止這項新事業。
感想
雖然從過去的經驗學到，要找一份自己從事得來的事業，而且這又有穩定的貨源。可是，在不對的時機進場，就找不到對的顧客。顯然，沒有消費者的市場，不會是個藍海。
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客製化胸章生意
最棒的點子，總是會在生活中靈光一現。而且，透過結合不同好點子之後的再創新，常常會激發出更棒的創意。6年級升7年級暑假時，Tony發現有可以製作胸章的簡單設備，而且製造胸章的成本不到1美元。另一方面，又有專門賣不到1美元商品的雜誌。若將兩這者結合或許是門好生意。
行銷4P 商品 通路 價格 行銷 客製化胸章：將客人提供照片，轉印到空白胸章上 郵購 1美元，利潤75%。初期投入購買工具：投資50美元；後期升級成半自動化設備：投資300美元 在孩童雜誌上登廣告(專賣給孩童1美元商品) 每月平均有200美元收入。
感想
透過郵購(只要是能接觸到目標客群的好通路)，不用和消費者面對面也能賺到錢。而且賣服務的利潤比賣商品高，有了附加價值就能吸引利基顧客。
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從小，就有一顆創業的心的Tony，總是不斷尋找機會。而且，不會輕易被世俗的條件限制所拘束。例如，為了要在雜誌上刊登免費廣告，就假裝自己是家有規模制度的公司。到了大學，因為校園不准速食業者進駐，所以就去找麥當勞談批貨，賣起漢堡，甚至賣起Pizza。顯然，越有條件限制的處境，並非全然只是逆境，若能轉念思考找出解決之道，這或許才會是沒人能競爭的藍海。
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年輕富翁之路篇
年輕富翁之路篇
剛畢業的他，馬上應徵到人人稱羨的工作，到Oracle上班。但他覺得每天都過得很無聊。於是，他辭去工作，自行和友人創業。24歲時他第一次創辦的公司 link exchange 變得很成功，很多人搶著收購，但他卻不快樂, 因為他創辦的公司的文化變質了。所以他決定賣掉公司(並依合約進入微軟工作)，獲得了4000萬美元。但他還是不快樂，所以放棄了其中800萬美元，離開了微軟。
這時的身為百萬富翁的他，思考人生要做啥？每天玩樂嗎？不，那才是地獄。他決定設立自己的創投幫助其他人創業。而Zappos 就是他投資的28家公司之一(小編：也是最後僅存的幾家)。28歲時他為了支持Zappos的營運，把所有身家都投入，賣掉所有房產，變成窮光蛋，甚至背負的貸款也在所不惜。因為他知道他這間公司帶給他成就感，他很快樂。更重要的是，他也體認經營企業是要讓所有員工也同感幸福、快樂才有意義，甚至是感染到所有的顧客。就算沒法賺到錢，他也不惜投下所有資源去發展對顧客的服務。當每一家網路業者都在積極擴張時，他反其道而行，選擇專心於照顧好現有顧客。即使當時的Zappos正是需要錢的關頭，他也不惜關掉可以創造出高利潤但卻無法有好的服務品質的產品線。在2009年時，更進一步宣示他將公司的願景訂為『傳遞快樂』。
然而，每個企業都有自己宣稱的願景；但卻沒真正認同他，淪為一篇新聞稿。而Tony找出的實際可執行策略就是：(雇用) → 培訓 → 企業文化 → 品牌價值。Tony希望Zappos 要建立的是讓你，自然而然想起，並想要實行的核心價值。而且根據這個價值去雇用和開除你的員工。那麼你就自然可以建立和品牌相符的企業文化，達成企業所想要的願景。
而且為了達成這個目標，即使犧牲短期的利益也無所謂。也因此，當他33歲時，他為了Zappos 的前途而感到不開心，投資人想上市賺錢，但他想維持公司企業文化，不想上市。34歲時，找的了解決方案，將Zappos 賣給Amazon，讓投資人都賺到錢。雖然Tony無法藉由公司上市賺到更多倍的錢，但他很快樂。因為他的公司能繼續獨立依原來的想法去經營。此時他的身價重新上看百億新台幣。
致力改善客戶體驗 (建立品牌和口碑)
強化企業文化 (形成10大核心價值)
投資員工培訓 (形成培訓團隊)
品牌(brand) / 文化 (culture) / 培訓 (pipeline)
是三大關鍵成功因素
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影響Tony的幾本書
影響Tony的幾本書
《部落領導學》 《從A到A+》 《更快樂》
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Zappos 的成功故事
Zappos 的成功故事
Zappos 最成功的地方就擁有業界最高標準、最棒的客戶服務。為了貫徹顧客服務可以全程掌控，Zappos 投資了17 座足球場大的倉儲中心，合作品牌逾1300個，鞋款逾20 萬款；並透過機器人等現在化科技，每8分鐘可以完成一張訂單處理。另外，為了落實「服務」，總公司堅持將客服部門留在美國本土。而他們的客服(Customer Loyalty Team, CLT 客戶忠誠小組) 被定位為問題解決者，全公司60%員工是專職客服，平均12秒即可和客服通上話，每天24hr 平均接到5100通電話。
因為 Zappos重視每一次和顧客接觸的機會，所以一般電話客服中心，都是用多快速處理電話為績效標準，會有應答腳本，會要順便推銷東西。但Zappos不是，Zappos曾接過一通將近6小時的電話。Zappos只關心員工是否達成或超過每一位顧客的期望。所以，甚至會幫顧客到別家競爭者網站上幫忙找出顧客想要的鞋子。也許會失去這次交易的機會，但卻贏得和顧客一輩子的關係。所以當顧客無法透過網站滿足自己的需求時，他就可以聯絡客服代表，請他們協助處理如果你有時間，不管你聊多久，只要是關於鞋子的疑難雜症，客服人員都會充滿熱忱地跟你分享喔!!
但為何Zappos的客服可以做到這麼好？因為，公司強調要將快樂融入每個員工私人生活，進而帶到家庭和公司；最後就更願意全心全意地讓客戶快樂，大家一起都快樂。(小編:就有點像慈濟、佛光山之類的fu)
所以Zappos擁有誘人的工作環境，佈置如遊樂場、如塗鴉村的辦公室，有免費的美味午餐，有下午茶，有任人喝的可樂。最特別的是，有一名全職的生活教練，協助員工達成與實現人生的目標。還有全額的醫療保險，有開放式勵志圖書館，任何人只要喜歡，就可以把書帶回家看。因此，FORTUNE雜誌的最佳雇主百強榜，2009 年，Zappos 首次榜上有名，接著是年年獲選，2010 年第15 名，2011 年第6 年，2012 年第11 名，可見Zappos 對於快樂工作的追求並不是一時的興起，有著長期經營的打算。
在快樂的工作環境裡，個人擁有較多的自由表現空間，在Zappos 工作的人們無須有太多的偽裝，不用扭曲自己的人格，員工在工作職場可以顯示自己的真實個性，沒有嚴加看管的KPI、SOP，沒有標準的服務話術，每個人可以根據自己的常識與判斷做出正確、有用、讓顧客開心的事情。
沒有標準讓Zappos有高水準的服務表現，一名顧客打電話說她的鄰居的房子被燒毀，顧客忠誠小組馬上動員志工為顧客的鄰居募集物資，尋找可以幫助他們渡日子的東西，大部分都與金錢無關，而是與慈悲與鼓勵有關，志工們將卡片、感動訊息、Zappos T 恤等放進一個關懷大包裹裡，在Zappos 照顧陌生人的事與利潤無關，跟潛在的業績也沾不上邊，因為這就是Zappos 做事情的方式。
Zappos 的核心價值觀裡有這麼一條：傳遞「哇！」的服務，然而要達到如此令人讚嘆的服務體驗，不是喊一句口號，寫一條規則，編一條流程，就可以輕鬆實現的夢想，CLT體現的是Zappos 內在的行事基因，是無法靠命令或要求的，經營者想要怎麼收，先要怎麼栽，想要獲得先要付出，公司要先照顧員工，員工才會彼此照應，進而推己及人，好好照顧所有在自己身旁的人。這就是Tony的經營哲學，完完全全地道地儒家思想。
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經典客服案例
經典客服案例
沒什麼不可能！
珊蒂（Sandi Herrera），美國房產銷售員，到義大利旅遊看到一雙手工馬靴，回國後對那雙靴子朝思暮想。她找遍了各大通路，多數碰了釘子。在朋友的建議下，珊蒂撥了通電話到Zappos。
“哈囉？”電話那頭的聲音愉悅親切，兩人從馬靴開始，一路聊到彼此旅遊經驗。掛上電話，珊蒂鬱悶一掃而空，看看時間，她們兩人整整講了四十分鐘。
五天后，珊蒂收到一個包裹，打開一看，她忍不住“WOW！”一聲的叫出來：裡面裝了三雙靴子，正是她在義大利看到的那一雙，顏色、款式絲毫不差；另外兩雙則是不同的尺寸，供她試穿。
原來，Zappos客服人員掛上電話後，立刻與採購部門聯絡，找到義大利供應商買了三個尺寸的鞋子寄回美國，送到珊蒂手中。她可以試穿後再退回，完全免運費，三百六十五天內不滿意還可以全額退費。
這樣的服務，在所有人的眼中只有三個字：“不可能！”但，Zappos就是以此打造了網路賣鞋王國。
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番外篇：自製 Zappos 傳播快樂形象連環圖
番外篇：自製 Zappos 傳播快樂形象連環圖
感想
好的任性，是成功的一半。
有些人做事總是瞻前顧後 (小編：就是說我自己拉)，往往錯過了最好的時機。準備夠了就出發吧，勇敢的豁出去!