女人心 海底針
剛剛明明還有說有笑的女人，卻突然不高興而變臉。
是我說了什麼話讓對方心裡不痛快嗎？
可是怎麼想也想不透到底發生了什麼事？
寫在前面的感想與推薦
真的不要懷疑，你真的說錯話了!!
不過，本篇書摘並沒有打算解決兩性關係的大議題。
只是想，聊聊如何服務與取悅女性顧客。沒錯，現在是女人經濟的時代(小編：請參閱《女性經濟學》)，學習適用於男性顧客的銷售技巧，為什麼對女性顧客卻不管用？將是男人的重要生存之道。
- 作者：鈴木丈織
- 譯者：陳美瑛
- 出版社：商周出版
- 出版日期：2007年05月20日
- 作者：鈴木丈織
- 譯者：陳美瑛
- 出版社：商周出版
- 出版日期：2015年01月01日
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入門篇：女性消費者的七種心理狀態
入門篇：女性消費者的七種心理狀態
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想與她人一樣的欲望
『我想買一套和林志玲一樣的套裝。』
其實女性心知就算穿著和林志玲一樣，也不會成為她。但對女性而言，若林志玲是她感興趣的對象。雖然怎樣也不會擁有名模的人生，但就因為和感興趣的對象距離遙遠，所以反而容易想與該對象持有「相同點」，也就是心理學上的「一致性」。
現代女性憧憬的對象多半是具有成熟美的女性。像名模、名媛等。也許無法在外貌體態上相比擬，但包裹住那美好身材的衣物，卻一樣可以擁有。甚至是做相同的運動、去相同的餐廳等等…。等於是想「共有」相同的生活模式。而且這個「共有」的心理不易被「價格」所阻礙。
應用分析
「大家都用這個產品」，捉住擔心被排擠，或和別人不一樣沒趕上流行的心理。但女性有一種「希望跟大家都一樣，但只有我再特別一些」的矛盾想法。只是要注意這其中也潛藏著「不想和大家一樣」的微妙又矛盾想法心態。例如不喜歡撞衫。女性想「希望跟大家都一樣，但只有我再特別一些」。
致勝話術
- 我認識的人都開始用這個產品了。像小姐您這麼講究品味的人，還沒開始用，真的太不可思議了。
- 雖然大家都用同樣的產品，但您的品味肯定可以塑造出您的獨特風格。
- 您這麼會打扮，你可以利用它穿搭出屬於自己的風格。
- 「再流行的衣服都有退潮的時候，所以要像真正了解自己的人，才會選擇這商品，打扮出自己的風格」
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一旦產生好感，無論如何就是想買
女人和男人不同，尤其是在選購流行商品時，常是單純只是想做出購買行為。「只是想買」。
應用分析：低飛球技巧(Low Ball Technique)
- 客戶提出想要購買的價格，銷售員勉為其難接受 (小編：先建立起可以買的心情)
- 於是客戶高興地想要購買
- 此時銷售員和總公司聯絡，報告價格
- 但銷售員卻充滿歉意地傳達總公司不准用這樣的價格銷售
- 可是已經「想」買的客戶，因為已經下了決定。所以最後通常會反過來接受銷售員所提出價格。(小編：此時若強硬地回到原價格也不好，應該稍低些原價格，這樣才有很為難的感覺)
致勝話術
- 「這是特別給您這個折扣優惠喔，只有您才有喔…」
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「最討厭後悔」的心理
女性客戶有時會遲遲無法說「Yes」，對要買的東西無法做決定，『女性容易說NO，難以說YES』。這是指購物行為時的心理狀態，但以母性本能的心理來說，『說YES才會讓人感覺舒服』。所以當女性顧客說「不」時，就是你訴諸母性本能的時機。不過要注意，女性會因為想要的是結果和當初所想不同，而毫不猶豫堂、皇之地退貨。這點和男性不同，男性只會一味地後悔而已。女性最討厭後悔。
應用分析：反稱讚法
當女性說「No」，這個產品不好時。常是站在感性的層面去評判。此時直接去反駁對方的論點，只會讓女性陷入防衛心態。更加強化說「No」的心態。所以可以利用「反稱讚法」，『您觀察的真仔細、您很了解這產品耶』，來微妙的改變雙方的攻防立場。軟化對方說「No」的堅決度。
應用分析：同一陣線的一體感
有時女性顧客對你抱怨別家的產品，她們是真的想請教你有關專業上的問題。但是她們要的不是專家的評論；況且，女性顧客早心知肚明你會否定對方產品。女性是希望你用私人身分，而非競爭公司的業務員身分。女性消費者要的只是一體感。所以你只要微笑點頭說：「我也這樣覺得」就可。等女性顧客來詢問你們產品的差異性，或介紹自己產品勝出處。
應用分析：「是的，是的，是的」 同向心境
透過，頻頻點頭或是「是的」「嗯」等回應顧客。或是反過來說一些對方一定會肯定的話，使對方持續回答「是的」「嗯」。這樣可獲得對方認同感。逐漸讓彼此對話節奏一致。也就是運用「心向」(MENTAL SET)的同理心心理學技巧。透過一個小小的YES起頭，在節奏順暢下，兩人共同協力解決困難，而得到成就的快感。進而創造出達成交易的契機。
致勝話術：創造「是的」情境
- 小姐您注重皮膚的保養吧。 …「是的」
- 每次若用到不合適的化妝品，整天心情也會不好吧。 …「恩，對阿」
- 可是每次買起保養品又覺得很貴吧。 …「真的…」
- ….
- 像我現在跟您推薦的產品阿，就符合您的需求。
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搖擺於非日常與極現實之間
女性常不斷的回顧過去，回到當時的情境，幻想做出不同選擇的自己。女性的心常會搖擺於非常日與現實之間。無論女性到了幾歲，都還像是「作夢的小孩」。所以「編織一個以顧客為主角的故事」，要為女性顧客製造夢境。以女性顧客為主角，為她編織一個「故事」，女性等待的是會說故事的男性。
應用分析：共享祕密
致勝話術
- 「我只跟您說喔」建立和顧客的共同秘密。
- 「這我跟你說喔。這商品我打這個折扣給您，請千萬別跟別人說」
- 「我私下跟您說，這商品要漲價了。您現在買我還可以用原價賣您」
應用分析：灰姑娘情節
「總有一天認同我高貴本質的王子一定會出現」，女人大部分都有灰姑娘情結，只是程度不同而已。期待透過一點小小的魔法，就能讓生活大大改變。
致勝話術
- 「你也做得到喔」
男性銷售員的現場展示與運用商品(小編：菜刀、果汁機最多)，可以讓女性顧客相信「用了這個產品，連我都可以達到如此神乎其技的境界」。願意去相信，原來只是沒用這產品，我才不會做菜。
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想成為有異性魅力的女人
女性對流行有較高的注意力。一方面將打扮視為吸引男性的有效手段，另一方面源於有和同性競爭、想成為朋友注目焦點的期待。
應用分析
致勝話術
- 「這設計是今年夏天最流行的款式」
- 「這個賣得很好一直都缺貨，今天剛剛才又補貨近來」
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其實對勸誘感到懼怕
對於他人的稱讚感到高興，然而有些男人單純的以為一昧的稱讚女性，就可以討其歡心。但除非是這位女性心懷特殊目的，否則其實是不會買帳的。事實上，女性「害怕被勸誘(但內心開心)」，只是要注意的是「但女性又非常有冒險精神」。
女性常在坐雲霄飛車等時，忘情地害大尖叫。「哇! 好恐怖喔。我們再去坐一次吧」。女性害怕被說服的心態，源自於害怕「想要冒險的自己」。所以要說服女性，不是靠讚美，而是靠讓對方「信任」。就算去冒險，跟著他就會保護我的心情。(小編：難怪男人不壞，女人不愛。原來這就是壞男人的優勢，可以帶著她去冒險又會保護她；簡單的說，就是強壯的肩膀可依靠)
應用分析：共享祕密
不要一開始就談商品，而是創造出相關議題，讓對方說出自己的想法。這樣就可以拉近距離。然後，再用認同對方想法的方式，來推銷產品。所以要先用和女性生活相關的重要關鍵字，來和女性「一起思考」，創造出願意聽你的解決方案的機會。
致勝話術
- 「你好，不知太太您知不知道洗衣服也可以很輕鬆喔？」
- 「太太，您對保護地球有甚麼看法？」
- 「小姐，您覺得怎樣才能累積到人生的第一桶金？」
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迷戀於從商品衍生出來的劇情
女人其實不執著於物質。但從「購買」中獲得滿足。並在買到手時，和商品開始搭配主演起夢幻故事。「下次和他出去就穿這件吧」。有些人以為女性迷戀名牌，其實名牌只不過是顯示身分地位的東西，女性執著的是「紀念」，尤其是和甜美回憶相關聯的紀念。(小編：只是有些女性的紀念，恰巧都是名牌或粉紅鑽罷了! 千萬別誤會)
所以要強調女性顧客和這間商品間的不可思議邂逅。並找出這名女性講究的部分，並予以讚美。而女性的講究的就是一種生活的風格與品味，並且通常是有深層意義的。例如環保主張等，就是一種生活態度。女性常會為了貫徹自己的講究，而不惜多花費一些代價。例如環保、天然成分或健康等…。甚至說出自己也贊同並身體力行的例子，這將贏得女性消費者的感動，並和你輕鬆暢談起來。
應用分析：使用讓顧客的想像更加寬廣的詞句
女性是無法從數字資料中看到美好與夢想。所以，用具體的美好關鍵字，讓對方自己馳騁於想像空間即可。單純地說可以省下多少錢、可以瘦多少等，「數字」資料並沒法很有效打動女性顧客。有時還會給討厭數字的女性壓迫感。
致勝話術
- 「使用這個之後，你就會發現一個全新的自己」
- 「如果買這個的話，每天省下的錢，可以多買一枝玫瑰花。一個月後這個客廳就變成玫瑰花房了。」
應用分析：「紀念日」的神秘力量
女性比男性喜歡算命。連雜誌都要刊星座、塔羅牌。所以創造出這種神秘的預言式情境，也將讓女性心動。啟動那，這是「命中注定」的故事情境。
致勝話術
- 「真是太巧了，這是今天才到貨的。」
- 「怎麼這麼剛好，只剩這就留下來，就像為您預備的一樣。」
- 「今天是您跟這件商品相遇的紀念日耶。」
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 FB專欄評論家 - 吉兒現身說法 |
話術 吉兒觀點與吉兒友人現身說法
- 這個我自己也有帶
每次聽到這個就覺得：「關我什麼事啊~~」；而且為什麼是"帶"不是"買"呢？
- 這個真的很好穿，很多客人都回來再買其他顏色的
- 客人都說我們家的很好穿
好啦，我承認我有做過這種事! 很好穿的鞋買了3個顏色!! 但好像多年來也只有那麼一次! 大部分的時候都覺得好用就好用也不用買這麼多吧!
- 這樣穿很好看，只是你自己看不習慣而已
如果穿完衣服，出來很猶豫的時候，通常小姐都會在旁邊加上這一句來鼓勵你! 當然有的時候真的是自己看不習慣，但有的時候真的完全只是推銷話術而已!!
- 這個版型做的比較大，你可以試試看
- 穿久就會鬆了(鞋櫃小姐最常講)
有時櫃姐想要賣掉櫃上的唯一一件或是不好意思告知客人你可能穿不下的狀況，最常講的就是這一句了!!(不過，有的時候，真的是版型偏大的也有)
- 只剩架上這一件了
- 沒有新的了！你要不要再檢查看看，全台只剩這一個
這個也是很常用的招術，當然有的時候是真的啦! 但當你聽信這句話，卻發現別的專櫃還有的時候，當下應該就會很生氣!!
- 這個包包林志玲也有拿！
那是你們品牌送她的吧
- 我們家連週年慶都沒做過這種折扣，真的很划算。
- 現在有分期零利率的活動，一個月只要0000元！
- 經典款沒有折扣，但配合百貨公司或信用卡活動，真的很划算
- 兩套有優惠，你要不要多帶一套，這個很實穿
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進階篇(小編：男性推銷成功與搭訕成功的法則其實是相同的)
進階篇(小編：男性推銷成功與搭訕成功的法則其實是相同的)
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出其不意的喜悅讓對方感動
女性其實對直接或籠統的讚美會提高戒心。「您真漂亮」? 這種沒看出女性用心點的地方，並不受歡迎。而是要道出每位女性所各自在意的容貌中，哪部分的美麗。若你發現後，稱讚的方式都跟別人一樣，只會遜掉。而是要以稱讚的部位為中心，將話題圍繞在其周邊不遠。
實戰練習：你的眼睛真漂亮!?
你該這麼說!!
- 「您畫眉的方式很特別，巧妙的表現出您目光的柔和」
- 「您粉底顏色選得真好，完全襯托出您的明亮的黑眼睛」
實戰練習：你的皮膚真好!?
你該這麼說!!
- 「您的皮膚真的看起來光滑又有彈性，真是漂亮! 請問您都是怎麼保養的」
保養才是她最在意(得意)的地方。
實戰練習：假借第三方
你該這麼說!!
- 「您的先生(或男朋友)真是幸福，太太您總是這麼有活力」
- 「鄰居應該常會經常提起，羨慕您的開朗性格吧」
善用對方信任的人來假借對方的口(不管有沒有這麼說)來稱讚女性客戶。
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不要詢問對方的感想
當你問女性客戶對商品的「感想」，將導致女性客戶開始想而有所「猶豫」。要用促進行動言詞，如舉出更具體的事例增加想像空間，來幫助女性顧客想像，買下來的美好。當需要給女性顧客有所選擇時，則提供3個選擇。因為2個太少，還會陷入肯定與否定另一件產品的陷阱。反而做不出決定。超過3個對女性而言，會覺太複雜，很麻煩。所以3個剛剛好。
實戰練習：幫助想像
你該這麼說!!
- 「這件衣服如果搭配上粉紅色披肩的話一定很好看」
- 「這件很適合參加喜宴時穿」
實戰練習：善用男性強有力的象徵，替女性顧客做出決定
你該這麼說!!
- 「就決定這個好了」
- 「您要這個吧」
- 「相信我」「我向您保證」…
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不要引起爭辯
當女性顧客在討論「否定性話題」時，不是跟著加入一起添油加醋。而是，用中立性立場，只是補充些顧客已說的事，並拋出話題，鼓勵對方盡情地說。用中性立場回答，而這些回答將讓女性消費者產生「你有了解我、是同一陣線」的親近感。「真的，我以前都沒有注意到」「您看事情的角度真的不一樣」「您的想法很新穎，還可以再說說您的看法嗎？」
切記，不要不自覺被女性顧客引誘進一場辯論之中。職業婦女(尤其是女性主管)會不自覺的為維護自己的自尊(小編：任何不同的意見都會被視為挑釁)而和對方辯論起來。
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逆轉勝，改變女性顧客的Say NO之訣竅
顧客在說拒絕商品時的理由，其實心底有另一個聲音。這個聲音告訴顧客，我不買不是我的錯。所以銷售員，如果稱讚顧客不買的決定時，將製造出逆轉決定的效果。
＃ 「您真是專業」 ＃
女性期望被第三者認同，所以當女性對產品有攻擊性講法時，也不用急著反駁。可以用「您真是專業阿，了解這麼多」，接著說「我想您已經察覺了。不過，有一個地方可以在跟您說明…」。
＃ 「您對事物的觀察力相當敏銳」 ＃
當對方懷疑，也別停止稱讚對方。因為現在停止，只等於承認前面說的都是假話，即使是真的，也會被當成假的。當顧客有捉到你把柄而自豪時，就更順勢讚美她：「您真的觀察很敏銳，任何小事都瞞不過您」，這樣反而會讓主客易位，因為你的顧客沒想到你會承認喔。反而不自覺因為剛剛的嚴厲言詞而內疚。然後，再來補上一些彌補的話：「不過，以前有過的那些缺點，我們在從顧客那得到許多寶貴意見後，都一一做了改進。」「所以您用了產品還有哪些建議，也請讓我知道。我們會誠心改善。」
＃ 「您的態度很認真」 ＃
用認同的角度來聽女性顧客的抱怨。別忽略可建立朋友關係的任何跡象。
＃ 「您考慮事情很周全」 ＃
很多女性在內心已有八成決定購買商品時，仍會有所疑問。想要你提供進一步的保證。所以會提出一些質疑，或想要你多說明一些使用後的好處。所以你可以說:「您考慮事情真的是很周全耶」，對一些要長時間才能實現的商品。則可以縮短見效時間。「這個保養品要連塗3個月。不過您用個3天，就會感到皮膚開始變化了」。
＃ 「您很重視這件事」 ＃
不要和女性顧客爭論對錯，尤其是女性顧客雖對男性推銷員，因其專業而有敬意，但也會討厭因為自己是女性而被看輕。所以更要稱讚對方，「原來您很重視這些事…..」
＃ 「您相當重視周遭的人和您自己」 ＃
若是女性說出因為重視他人看法，而拒絕您的推銷時。千萬別苦苦哀求。而是稱讚她的決定。「您的先生真是幸福，做太太的這麼重視先生的看法。」雖然，沒有成交也沒關係。「那您有沒有您覺得適合的鄰居，可以推薦給我。….」這樣不僅維持了關係，以保持下一次推銷的機會。也透過這位太太獲得其他銷售機會。
＃ 「您的個性很積極」 ＃
女性想讓自己向上提升。她們的樂觀促使她們做出各種嘗試。不過，他們也害怕被人看穿決心。「這個產品就是要來助您一臂之力的」。